Analizziamo adesso il primo gruppo di competenze: le competenze comunicative.

Categoria Competenze trasversali / soft skills
Competenze comunicative Empatia

Assertività

Competenze realizzative Orientamento al risultato

Attenzione all’ordine e alla qualità del lavoro

Spirito d’iniziativa

Capacità di ricerca delle informazioni

Competenze organizzative Time Management

Attitudine al lavoro di gruppo (“Teamwork”)

 

competenze di efficacia personale

Fiducia in sé (autoefficacia)

Flessibilità

Capacità di gestione dello stress /

autocontrollo (nei conflitti)

Vediamo come funzionano

Immaginiamo di lavorare al Front Office di un’azienda che produce poltrone per gli studi dentistici. Il Front Office è l’area “accoglienza”, cioè la prima a cui accedono i nostri clienti, indipendentemente dal motivo per cui sono venuti a trovarci in azienda.

Stiamo lavorando ad un compito molto impegnativo , quando all’improvviso arriva un cliente. Cammina molto velocemente e, senza salutare, si ferma davanti alla nostra postazione e aspetta che ci voltiamo a guardarlo.

“Buongiorno. Dica pure?” – Esclamiamo con calma, voltandoci  ad osservarlo in volto.

E’ molto alto, sui 50 anni. Il suo sguardo è fisso su di noi e le labbra sono serrate.

 

Nel frattempo altri due clienti, un uomo e una donna, arrivano al Front Office. Il nostro collega di scrivania,che divide il lavoro con noi, in quel momento è impegnato in un altro ufficio.  Quindi, non può venire ad aiutarci a smaltire la fila che si sta creando nella zona accoglienza.  Perciò, gli altri due clienti assistono alla scena.

 

“E’ davvero inaudito che un’azienda si comporti in modo così schifoso!”- afferma il cliente, a voce piuttosto alta.

 

Come possiamo reagire?

Di fronte ad un approccio di questo tipo, possiamo reagire in molti modi diversi.

Ecco alcuni esempi:

  • Potremmo fargli notare subito che quando si arriva in un posto sarebbe buona educazione dire almeno “Buongiorno” e che, essendo in un luogo pubblico, sarebbe anche il caso di moderare il linguaggio ed il tono di voce scelti. Tra l’altro si sa, gli uomini tendono sempre a trattare gli altri con un pizzico di superiorità, soprattutto nei luoghi di lavoro. Forse gli farebbe bene essere rimesso al suo posto.

 

  • Oppure, notando la rabbia evidente da parte del nostro cliente, potremmo pensare al fatto che egli sia qui per fare rimostranze per qualcosa che riguarda i prodotti dell’azienda e  non perché ce l’abbia direttamente con noi. Probabilmente, reagire con rabbia è qualcosa di molto frequente per questa persona, specie se ha la percezione di aver subìto un torto o un’ingiustizia.  Gli chiediamo quindi quale sia il problema e cerchiamo di mandarlo via il prima possibile.

 

  • Oppure ancora, ci ricordiamo che il nostro cliente, che pure ha reagito in modo poco cortese, deve averlo comunque fatto per una ragione ben specifica. Gli chiediamo quindi di spiegarci, nel dettaglio, cosa sia successo e di cosa abbia bisogno, in modo tale da aiutarlo concretamente a risolvere il suo problema. E’ evidente che non intendesse davvero insultare noi o l’azienda, ha solo bisogno che gli dedichiamo il nostro tempo per aiutarlo.

 

cartelli stradali: empatia sì o no?
Se scegliamo un approccio empatico abbiamo più possibilità di risolvere le situazioni in modo efficace per noi e per gli altri.

 

La scelta

Fra quelle proposte, non esiste una scelta completamente“sbagliata”.  Alcune opzioni, però, sono molto più adatte a risolvere la situazione in modo efficace e proficuo per tutte le persone coinvolte. L’opzione che scegliamo di mettere in pratica, in questo caso, determina il nostro grado più o meno alto di empatia.

 

 

Che cos’è l’empatia?

È la capacità di ascoltare e mettersi nei panni dell’altro, per individuare le sue idee e i suoi bisogni.  Facile in teoria, molto più difficile in pratica, soprattutto in situazioni stressanti, dove il tempo a disposizione è poco e le scadenze si avvicinano. Non tutti siamo predisposti ad averla come inclinazione naturale: c’è chi ne ha tanta, chi ne ha poca e chi non ne ha affatto.

 

Però c’è una buona notizia

Le competenze trasversali possono essere imparate, e l’empatia non fa eccezione.

E’ necessario però, prendere consapevolezza di quali competenze possediamo già e quali invece vogliamo acquisire per migliorare la nostra vita lavorativa e le nostre relazioni. Una volta capito quali sono,  dobbiamo allenarci a metterle in pratica attraverso i nostri comportamenti, in modo tale che diventino automatiche.

 

L’assertività

Oltre all’empatia, anche l’assertività ha un ruolo importante tra le competenze comunicative. É la capacità di esprimere le proprie idee e i propri bisogni senza prevaricare sugli altri, anche nel caso in cui vogliamo dire “no” .

ragazza che pala al telefono
Empatia e Assertività ci aiutano a costruire relazioni sociali migliori, a lavoro e nella vita privata.

 

Come valorizzo le mie competenze comunicative?

Nel curriculum in formato Europass,  possiamo elencare  le nostre “competenze comunicative” nella sezione apposita all’interno delle “Competenze personali” del cv. Meglio ancora se siamo in grado di raccontare qualche episodio lavorativo in cui le abbiamo applicate in modo efficace.

Fonte: L. Spencer & M. Spencer (1993), “Competenza nel lavoro. Modelli per una performance superiore”, Franco Angeli, Milano

Quale delle competenze comunicative pensi di possedere? E quale invece vorresti migliorare o sviluppare?

Diccelo nei commenti!

 

 

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La Docente:

Sara Laghi, psicologa e psicoterapeuta specializzata in Analisi Bioenergetica. Si occupa dello sviluppo  di risorse personali e competenze trasversali. Ha condotto attività di gruppo sulla comunicazione empatica e la gestione dei conflitti, rivolte a persone disoccupate o inoccupate, ma anche a donne vittime di violenza, insegnanti e collaboratori  scolastici.